Σύνοψη: Η δεύτερη ηλεκτρονική αξιολόγηση των δημόσιων υπηρεσιών από το υπουργείο Εσωτερικών καταγράφει ένα σημαντικό χάσμα ανάμεσα στο ψηφιακό και το φυσικό κράτος. Οι πολίτες αξιολογούν θετικά τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες, με το gov.gr να συγκεντρώνει βαθμολογία 8,3 στα 10 και τις ψηφιακές υπηρεσίες της κεντρικής κυβέρνησης 7,56.
Αντίθετα, οι υπηρεσίες που απαιτούν φυσική παρουσία παρουσιάζουν σημαντικές αδυναμίες. Οι υπηρεσίες των δήμων και των περιφερειών βαθμολογούνται μόλις με 4,13, ενώ οι αντίστοιχες υπηρεσίες της κεντρικής διοίκησης με 5,37.
Τα μεγαλύτερα προβλήματα εντοπίζονται στις υποδομές των πόλεων, στην προσβασιμότητα για τα άτομα με αναπηρία, στην κατάσταση των πεζοδρομίων, στους χώρους στάθμευσης και στη διαχείριση της καθημερινότητας από τους ΟΤΑ.
Οι πολίτες ζητούν ένα πιο ενιαίο και απλό κράτος, με ψηφιακό φάκελο πολίτη, ηλεκτρονικό φάκελο υγείας και πλήρη διαφάνεια στις διαδικασίες. Η αξιολόγηση δείχνει ότι η ψηφιοποίηση προχωρά, αλλά η βελτίωση της καθημερινής επαφής με το Δημόσιο παραμένει το μεγάλο στοίχημα.
————
Αναλυτικά…
Η ψηφιακή Ελλάδα κερδίζει τους πολίτες, αλλά το «πρόσωπο» του Δημοσίου παραμένει προβληματικό
Η ψηφιακή μετάβαση του ελληνικού κράτους φαίνεται να κερδίζει την εμπιστοσύνη των πολιτών, όμως η εικόνα στις υπηρεσίες που απαιτούν φυσική παρουσία παραμένει προβληματική. Τα πρώτα στοιχεία από τον δεύτερο κύκλο ηλεκτρονικής αξιολόγησης των δημόσιων υπηρεσιών, που υλοποίησε το υπουργείο Εσωτερικών, καταγράφουν μια έντονη αντίθεση: υψηλές επιδόσεις για τις ψηφιακές πλατφόρμες, αλλά χαμηλή βαθμολογία για την εξυπηρέτηση στα γκισέ του Δημοσίου και των Οργανισμών Τοπικής Αυτοδιοίκησης.
Σύμφωνα με στοιχεία που δημοσίευσε η εφημερίδα «Καθημερινή», οι πολίτες βαθμολογούν το gov.gr με 8,3 στα 10, αναγνωρίζοντας την ευκολότερη πρόσβαση σε εκατοντάδες υπηρεσίες που πλέον παρέχονται ηλεκτρονικά. Οι ψηφιακές υπηρεσίες της κεντρικής κυβέρνησης συγκεντρώνουν συνολικά βαθμολογία 7,56, γεγονός που δείχνει ότι η ψηφιοποίηση αποτελεί έναν από τους τομείς όπου η δημόσια διοίκηση έχει σημειώσει τη μεγαλύτερη πρόοδο.
Αντίθετα, η καθημερινή εμπειρία των πολιτών στις υπηρεσίες με φυσική παρουσία παραμένει αρνητική. Οι υπηρεσίες των δήμων και των περιφερειών αξιολογούνται μόλις με 4,13 στα 10, ενώ οι αντίστοιχες υπηρεσίες της κεντρικής διοίκησης λαμβάνουν βαθμό 5,37, οριακά πάνω από τη βάση.
Βελτίωση της συνολικής εικόνας, αλλά με μεγάλες ανισότητες
Ο συνολικός δείκτης ικανοποίησης των πολιτών παρουσιάζει μικρή άνοδο, καθώς από 5,46 το προηγούμενο έτος αυξήθηκε σε 6,2 στα 10. Ωστόσο, η συμμετοχή στη φετινή διαδικασία ήταν μειωμένη, καθώς καταγράφηκαν 38.367 απαντήσεις, έναντι 64.789 πέρυσι.
Τα αποτελέσματα δείχνουν ότι οι πολίτες δεν απορρίπτουν τη μεταρρύθμιση του κράτους, αλλά ζητούν να ολοκληρωθεί. Η βασική απαίτηση που διατυπώνεται είναι ένα κράτος πιο ενιαίο, απλό και διαφανές, χωρίς διαφορετικές ταχύτητες ανάμεσα στις ψηφιακές και τις παραδοσιακές υπηρεσίες.
Σύμφωνα με τα στοιχεία που έγιναν γνωστά, το gov.gr βαθμολογείται με 8,3 στα 10, αποτελώντας τη δημοφιλέστερη και πιο επιτυχημένη ψηφιακή πύλη του κράτους. Οι ψηφιακές υπηρεσίες της κεντρικής κυβέρνησης συγκεντρώνουν συνολικά βαθμολογία 7,56, γεγονός που επιβεβαιώνει ότι η ηλεκτρονική διακυβέρνηση έχει αλλάξει σημαντικά τη σχέση πολίτη και κράτους.
Η δυνατότητα έκδοσης πιστοποιητικών, υποβολής αιτήσεων, παρακολούθησης διαδικασιών και πρόσβασης σε υπηρεσίες χωρίς φυσική παρουσία έχει περιορίσει σημαντικά μέρος της γραφειοκρατίας. Η ψηφιοποίηση αποτελεί πλέον βασικό πυλώνα της δημόσιας διοίκησης και οι πολίτες δείχνουν ότι θέλουν περισσότερες αντίστοιχες λύσεις.
Ωστόσο, η θετική εικόνα ανατρέπεται όταν η εξυπηρέτηση απαιτεί μετάβαση σε δημόσια υπηρεσία. Οι υπηρεσίες των δήμων και των περιφερειών λαμβάνουν μόλις 4,13 στα 10, ενώ οι υπηρεσίες της κεντρικής διοίκησης που λειτουργούν με φυσική παρουσία αξιολογούνται με 5,37.
Το αποτέλεσμα αυτό καταδεικνύει ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός δεν έχει συνοδευτεί στον ίδιο βαθμό από τη βελτίωση της καθημερινής λειτουργίας των υπηρεσιών.
Δήμοι: Οι μεγάλες εστίες δυσαρέσκειας
Οι μεγαλύτερες εστίες δυσαρέσκειας εντοπίζονται σε ζητήματα που επηρεάζουν άμεσα την καθημερινότητα και την ποιότητα ζωής στις πόλεις. Οι πολίτες βαθμολογούν ιδιαίτερα χαμηλά:
- τους χώρους στάθμευσης με 3,72,
- την κατάσταση των πεζοδρομίων με 3,74,
- τις υποδομές για άτομα με αναπηρία με 3,94.
Παράλληλα, έντονη κριτική καταγράφεται για την κατάσταση του οδικού δικτύου, την καθαριότητα, τις κακοτεχνίες στα δημόσια έργα και τη διαχείριση των αδέσποτων ζώων.
Τα σχόλια των πολιτών αποτυπώνουν μια εικόνα προβλημάτων που συναντώνται καθημερινά: πεζοδρόμια που δεν είναι προσβάσιμα, δρόμοι με φθορές, ανεπαρκείς υποδομές για ευάλωτες ομάδες και καθυστερήσεις στην υλοποίηση έργων.
Η αξιολόγηση δείχνει ότι οι πολίτες δεν ζητούν μόνο ψηφιακές λύσεις, αλλά ένα κράτος που λειτουργεί αποτελεσματικά σε κάθε επίπεδο, από την ηλεκτρονική αίτηση μέχρι την εικόνα της γειτονιάς τους.
Το αίτημα για ένα ενιαίο και πιο απλό κράτος
Ιδιαίτερο ενδιαφέρον παρουσιάζουν οι προτάσεις των πολιτών για την επόμενη ημέρα της δημόσιας διοίκησης.
Κεντρικό αίτημα είναι η δημιουργία ενός ενιαίου ψηφιακού φακέλου πολίτη, όπου θα συγκεντρώνονται όλες οι πληροφορίες που αφορούν κάθε άνθρωπο: εκπαίδευση, ασφαλιστική κατάσταση, αιτήματα προς το Δημόσιο, πιστοποιήσεις και διοικητικές συναλλαγές.
Αντίστοιχη ανάγκη καταγράφεται και για έναν πλήρη ηλεκτρονικό φάκελο υγείας, ώστε οι υπηρεσίες υγείας να διαθέτουν ολοκληρωμένη εικόνα του ιστορικού κάθε πολίτη.
Παράλληλα, σημαντικό μέρος των παραπόνων αφορά τη συμπεριφορά των υπαλλήλων, την καθυστέρηση απαντήσεων και τη δυσκολία επικοινωνίας με υπηρεσίες όπως ο e-ΕΦΚΑ, όπου οι πολίτες συχνά αναφέρουν μεγάλες αναμονές και προβλήματα ενημέρωσης.
Η συνολική βαθμολογία ικανοποίησης των πολιτών παρουσιάζει πάντως βελτίωση, καθώς από 5,46 αυξήθηκε σε 6,2 στα 10. Παρά τη θετική αυτή εξέλιξη, η εικόνα δείχνει ότι υπάρχουν ακόμη σημαντικά περιθώρια βελτίωσης.
Το ανθρώπινο πρόσωπο του Δημοσίου παραμένει αδύναμος κρίκος
Εκτός από τις υποδομές, σημαντικό μέρος της κριτικής αφορά τη συμπεριφορά και την αποτελεσματικότητα των υπαλλήλων στις υπηρεσίες πρώτης γραμμής.
Πολίτες αναφέρουν καθυστερήσεις, δυσκολία επικοινωνίας, ελλιπή ενημέρωση και αίσθηση ότι συχνά αντιμετωπίζονται χωρίς την απαιτούμενη εξυπηρέτηση. Ιδιαίτερα έντονα παράπονα καταγράφονται για υπηρεσίες κοινωνικής ασφάλισης, με τον e-ΕΦΚΑ να αποτελεί έναν από τους συχνότερους αποδέκτες αρνητικών σχολίων.
Οι πολίτες επισημαίνουν ότι, παρά την ύπαρξη ψηφιακών εργαλείων, εξακολουθούν να υπάρχουν μεγάλες καθυστερήσεις σε κρίσιμες διαδικασίες, όπως η ενημέρωση για συντάξεις, επικουρικές παροχές και εκκρεμή αιτήματα.
Το στοίχημα της επόμενης ημέρας
Η αξιολόγηση καταδεικνύει ότι η ψηφιοποίηση έχει αλλάξει σημαντικά τη σχέση πολιτών και κράτους, μειώνοντας γραφειοκρατικά εμπόδια και περιορίζοντας την ανάγκη φυσικής παρουσίας σε πολλές διαδικασίες.
Ωστόσο, τα αποτελέσματα δείχνουν ότι η μεταρρύθμιση δεν μπορεί να περιοριστεί στις ηλεκτρονικές πλατφόρμες. Η βελτίωση των υπηρεσιών «πρώτης γραμμής», η αναβάθμιση των υποδομών των δήμων, η εκπαίδευση του ανθρώπινου δυναμικού και η πραγματική απλοποίηση των διαδικασιών αποτελούν τα επόμενα κρίσιμα βήματα.
Το μήνυμα των πολιτών είναι σαφές: θέλουν ένα κράτος που να λειτουργεί το ίδιο αποτελεσματικά τόσο στην οθόνη του υπολογιστή και του κινητού τους όσο και στην καθημερινή επαφή τους με τις δημόσιες υπηρεσίες.
Συνολικά…
Η αξιολόγηση των δημόσιων υπηρεσιών από τους πολίτες αποτυπώνει με σαφήνεια τη νέα πραγματικότητα του ελληνικού κράτους: η ψηφιακή μετάβαση έχει προχωρήσει σημαντικά, όμως η μεταρρύθμιση δεν έχει ολοκληρωθεί.
Το υψηλό σκορ του gov.gr αποδεικνύει ότι όταν το κράτος επενδύει στην τεχνολογία, στην απλοποίηση και στην εύκολη πρόσβαση, οι πολίτες ανταποκρίνονται θετικά. Ωστόσο, η χαμηλή βαθμολογία των υπηρεσιών που απαιτούν φυσική παρουσία δείχνει ότι η αποτελεσματικότητα δεν εξαρτάται μόνο από τις πλατφόρμες, αλλά και από την οργάνωση, το ανθρώπινο δυναμικό και τις υποδομές.
Το μεγάλο στοίχημα της επόμενης περιόδου είναι η δημιουργία ενός πραγματικά ενιαίου κράτους, όπου η ψηφιακή εμπειρία θα συνοδεύεται από ποιοτικές υπηρεσίες στην καθημερινότητα. Η βελτίωση των δήμων, η καλύτερη εξυπηρέτηση των πολιτών και η εξάλειψη της γραφειοκρατίας αποτελούν τις βασικές προϋποθέσεις για μια δημόσια διοίκηση που θα ανταποκρίνεται στις σύγχρονες ανάγκες.
